Что делать с «вяжущим» клиентом? (2 часть)
Первая часть по >>> ССЫЛКЕ
Второй маркер определяющий «вяжущего клиента» – это когда клиент ГОВОРИТ, при этом говорит много и чрезмерно активно.
Это может быть оправдано, когда клиент пришёл к вам первый раз, и вдруг понял, что вы первый человек в его жизни который его готов слушать. В этом случае позвольте ему выговориться, но следите за временем. Отведите на монолог 15—25 минут. Если время вышло за указанные рамки, задайте вопрос: «Скажите, вам сегодня важно найти решение? Или вы желаете мне подробно рассказать мне всё до конца?» И далее по ситуации… Если чувствуете, что клиент не насытился – пусть говорит дальше. Это уже его выбор. В таком случае решение его запроса перенесите на следующую встречу, но вначале обязательно об этом предупредите. Клиенты коучинга все разные. И часто, клиента устраивает сессия, которая наполнена исключительно его монологом. Возможно, он вообще приходил к вам просто выговориться. Но если вы считаете себя профессионалом, не отпускайте клиента без решения. Решение о переносе на следующую сессию – тоже решение.
Итак, когда клиент может нервно сыпать «словестной окрошкой», буквально не давая вам вставить ни единого слова, произносит длинные речи ни о чём, впадает в затягивающие рассуждения, сыплет бесконечными ремарками, перегружает воспоминаниями, эмоционально отвлекается? Происходит это опять же либо по причине, либо ваших некорректных (ошибочных) действий, либо в силу своих врождённых или приобретённых качеств.
* Самый экологичный случай, когда ваш клиент чрезмерно эмоционален от рождения. Работу с таким клиентом подробно разбирается в ICM на программе «профессиональный
коучинг», в разделе «жёлтая» группа клиента по типологии QCCT.
В этом случай всё зависит от вашего умения сонастраиваться с клиентом на его скорость жизни. В этом случае, что бы клиент стал эффективным на сессии вам необходимо максимально ускориться самому, то есть на его быстрые вбросы информации, вам необходимо молниеносно реагировать и задавать свои вопросы. Если вы будет долго думать и размышлять, то клиент «упорхнёт» от вас в своих измышлениях. Вы попросту не будете успевать за полётом его мыслей.
* Ещё одна частая проблема — это клиент-нарцисс. В своей эксцентричности и эгоцентричности он упивается самим собой, слышит только собственные речи. Он так наслаждается своим монологом, что ему откровенно не до вас.
* Ещё есть клиенты-начальники, особенно в коучинговой подспециализации «executive-коучинг» (коуч первых лиц). Как правило, подобные изначально надменны, высокомерны, чванливы, им присущ снобизм и они привыкли всем повелевать. Смотрят сквозь вас, свысока, их жесты повелительны и указывающие, а речь в приказном тоне.
Таких персонажей вернуть к работе можно только по принципу: «тигры на тумбу!». Они понимают только силу и авторитет. Действовать необходимо хлёстко и жёстко: «Или работаем, или вон дверь, и я вас не задерживаю…» Повышайте свой авторитет своей уверенностью и решительностью. Показывайте всем видом, что не вы, а они пришли к вам. То есть именно клиенту что-то от вас нужно.
* Так же на коучинговых просторах частый гость, вяжущий по рукам и ногам: клиент-спорщик. Его частое оппонирование коуча происходит в форме: «А давайте поспорим…» или «А я с вами здесь не согласен…»
Решение здесь одно – вы ни в коем случае не позволяете себе с ним спорить! Выходите из-под давления подобных персонажей с помощью его же желаний и противоречий: «Вы пришли ко мне для спора или хотите-таки решить свой вопрос?» или «Вы готовы потратить оплаченное время сессии на спор или вам нужен результат?». И далее пусть решает сам!
В любом случае, после подобной шоковой терапии в адрес перечисленных клиентов и вашей маленькой победы, вам не стоит расслабляться, иначе он вас снова «утянет», ведь нападки клиента могут продолжаться на протяжении всей сессии.
Обязательно закрепляйте свой результат пониманием ситуации, уверенно-поставленным голосом, сбалансированными жестами, мощной энергией, но при этом сохраняя веру в клиента и заинтересованность в его результате. Каждой своей фразой и намереньем, клиенту важно демонстрировать, что вы желаете его успеха. Иначе клиент может посчитать, что вы к нему потеряли интерес, и он остался один на один со своей проблемой, и тогда он перестанет работать. Обычно большинство вяжущих эгоцентричных клиентов-говорунов играют в театр одного актёра. Они как магниты притягивают своих зрителей-жертв для очередного импровизированного концерта. Поэтому для коуча лучшее решение – это коуч-позиция, как средство нейтрализации вяжущих тенденций клиента. Как только клиент ощутит, что коуч лишь нейтральный наблюдатель, и к клиенту приходит осознание, что его выступление не принесёт ему ожидаемого эффекта, то приходит понимание, что игра на публику провалилась и пора переходить к реальной работе. Особенно, если клиент с помощью коуча переосмыслит происходящее и начинает понимать, что своими затяжными монологами он категорически вредит самому себе.
Для диагностики «вязкости» клиента, используйте в первую очередь признак вектора времени, который в коучинге всегда направлен в будущее.
Поэтому если ваш клиент вдруг сваливается в прошлое, заинтересованно вожделеет к нему, часто начинает что-то припоминать из своей жизни – для вас это сигнал в диагностике, как симптомы вяжущих тенденций клиента коучинга. Сразу перепрограммируйте его мысли: «Отлично (спасибо, интересно, т.п.), но я предлагаю вернуться к решению задачи. Не возражаете?» Подобный закрытый вопрос хорошо помогает удержать клиента в воронке решения.
Действуйте! И красивых вам решений.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы не пропустить самое интересное: https://t.me/prof_Zotov
