Institute of Consulting and Management » Что делать с «вяжущим» клиентом? (1 часть)
English Russian

Что делать с «вяжущим» клиентом? (1 часть)

Время чтения: 5 мин
Дата: 06.04.2022
Автор: проф. Зотов А.В.
Статьи

Вторая часть по >>> ССЫЛКЕ

 

Итак, к вам на сессию пришёл клиент.  Хочу заметить, сам пришёл, никто его не уговаривал.  При этом клиент сообщил вам, что  искренне хочет решить свою ситуацию, но неожиданно для вас  начал оказывать самое изощрённое сопротивление и вязать  вас «по рукам и ногам». 

Подобная ситуация достаточно частое  явление в различных коммуникативных практиках и может по-разному называться: в психологии – сопротивление клиента, в коучинге – вяжущий клиент или  обструкционизм  (от лат. obstructio «препятствие; запирание») как намеренное (т.е. сознательное) или нечаянное (т.е. бессознательное) качество человека, состоящее  в том, что бы затормозить активное действие.  Здесь важно понимать, что  торможение клиента, прежде всего, убивает его собственный результат, и вам как специалисту необходимо предпринять соответствующие меры. Не будем тратить время на  предысторию этого явления  с обзором в различных  направлениях, и сразу перейдём к решениям в контексте коучинговых технологий. Существуют две самостоятельные ситуации клиента, определяемые различными маркерами (признаками).

 

Первый маркер – это когда клиент МОЛЧИТ.  Он может молчать абсолютно, и тогда его бесконечная пауза вас начинает откровенно нервировать.  Либо клиент молчит, но время от времени делая попытки заговорить, при этом уходит в долгие паузы, задумывается и часто сваливается  в рефлексию.

При этом важно понимать, что подобное запирательство может быть вызвано либо внешними причинами, то есть факторами его сознательной жизни, либо это результат врождённых особенностей, то есть его бессознательным. 

Так же вам важно запомнить, что любая вяжущая тенденция клиента коучинга – это не приговор, это его абсолютно нормальная и здоровая реакция на изменения, так как в коучинге клиента приглашают на новую территорию, а там где неизвестно, там всегда  страшно, и страх провоцирует одну из реакций рептильного мозга – замирание. 

 

* Таким образом, когда клиент замолчал,  вам требуется  пробудить  его к активной динамике. Конечно за исключением тех случаев, когда клиент от рождения неразговорчив и молчалив. Для чего на старте,  внимательно диагностируйте своего собеседника.  Урождённо-медлительный тип клиента подробно рассматривается и изучается в  ICM на курсе «профессиональный коучинг»  в разделе типология QCCT, и относится к клиентам «зелёной» группы, которым характерна волокитность и затяжная рефлексия.

Что бы вывести клиента из «анабиоза» вам важно  задавать сильные сподвигающие вопросы типа: «Я вижу вам трудно продолжать? Могу вам чем-то помочь?» «У вас всё в порядке? Вы готовы продолжать?» «Скажите, а что может произойти, если вы сейчас начнёте говорить?» «Предлагаю выяснить и изучить причину вашего молчания? Хотите поработать над этим? Это гарантированно  поможет вам найти решение». По сути, вы провоцируете клиента с разных сторон, что бы он смог открыть свой коммуникативный канал.

 

* Но бывают случаи, когда причиной молчания клиента являетесь  персонально вы, вернее ваша ошибка в управлении коучингом.  Это случай, когда  вы могли нечаянно проявить грубость и давление  в адрес клиента, и он «закрылся».

Обычно подобное становится сразу заметно со стороны: клиент отодвинулся от вас; насупился; смотрит из-под бровей безучастно или даже со злостью, опустив глаза в пол; руки свёл в закрытую позицию, скрестив  на груди; отстраняется от реальности.  В этой ситуации вам необходимо заново «раскрыть» клиента. Это сложная задача и зависит от степени урона, который вы ему нанесли. Вернуть доверие  непросто. Поэтому изначально предупреждаем  о важности оставаться  в коучинге деликатными с самого старта,  и развивая сессию делать это не спеша, шаг за шагом, избегая форсирования результата.   В данной ситуации, для нейтрализации вяжущего клиента задавайте вопросы типа:   «Возможно, я сказал что-то такое, что смутило (напомнило, расстроило) вас? Я хочу уточнить что именно…»  «Что является причиной вашего молчания? Назовите. Если это Я, то прошу прощения за свою грубость». В любом случае, уточнив и прояснив  причину дискомфорта клиента, важно начать с извинения за свои действия. 

Лучшим продолжением решения в этой ситуации будет применение техники закрытых вопросов. Например, вы говорите: «Предлагаю вам продолжить. Как вы на это смотрите? Согласны?» И вынуждаете клиента принять ваше предложение, ответив простыми ответами:  «да» или «нет», или даже кивком головы, и  таким образом вовлекаете клиента в активность.  

 

* Ещё одна разновидность молчания, начинается с внезапного заявления клиента, что он не может, не в состоянии или не хочет больше говорить. Причин подобного поведения клиента коучинга может быть много, но ваши действия сводятся к обязательному  прояснению ситуации, для чего вы задаёте вопросы: «Вам что-то помешало?» «Что вас вдруг остановило? « Что именно вам помешало?» «Я могу вам помочь?» «Вы чего-то испугались?»  «Как вы себя чувствуете?»  «Что произойдёт, если я узнаю вашу историю до конца?» «Вы не можете говорить именно мне?». В этом случае вам необходимо «прокоучить» саму ситуацию запирательства. Здесь её требуется разобрать детально, прокачав все эмоции и ощущения, только после этого  клиенту откроется свобода в дальнейшем ментальном перемещении. «Шевелите» клиента любым способом, задавайте вопросы типа: «Что вы чувствуете при этом…?» «Какие эмоции сейчас  испытываете?» «Как вам было бы легче?» «Где вам было бы сложнее?» «Если я предложу вам это…, вы бы ощутили лёгкость?»  И постоянно запрашивайте обратную связь состояния клиента: «Как сейчас?» «Пришло понимание?» «Ощутили свободу?» «Стало легче?» «Можете продолжать?».

И не забывайте удерживать эмоции и ментальность клиента в пространстве позитива и оптимизма, не позволяйте клиенту «киснуть» и нудеть.  Задавая вопросы, следите за ним и следуйте его реакциям. Если клиент «сваливается» в вяжущую закрытость – блокируйте эту тенденцию, подхватывайте его и поставляйте плечо,  если «оживает» – сразу ослабляйте хватку, отступайте и давайте ему свободу. 

 

В следующей  статье я продолжу вас знакомить с темой «вяжущего клиента» и она будет посвящена Маркеру №2, с вариантами решений в его контексте.  Следите за анонсами в моём телеграм-канале «профессор Зотов»


Метки

Добавить комментарий

Для отправки комментария вам необходимо